Hoy quisiera hablarles de los tipos de experiencias digitales que encontramos en algunos restaurantes de Málaga. Por lo que vi en los sitios que estuve, y era el código QR o Carta Virtual de una manera de otra mejor o peor nos permite a través nuestro teléfono, ver una carta virtual, interactuar con ella, pedir, pagar, etc. En líneas generales todos tenían digamos la misma idea y por qué menciono esto? Porque es interesante saber que se pueden hacer más cosas aparte que veremos más adelante. Analizaremos por qué tienen un código QV, porque tienen un menú virtual y en que creo yo que se podría dar un giro.
Sin enredarnos más, vamos a ver los 5 niveles de los chatbots en restaurantes:
-Nivel 0:
Es un restaurante que por su política, por qué no lo conoce, porque no le apetece, o porque tradicionalmente no le gusta la digitalización. Esto es dado por miles de razones que no sabemos, simplemente no tienen nada implementado. Es decir tiene su menú tradicional, su carta. Tú pides, te traen el pedido, luego de usada la limpian con las restricciones y ya está. Es una persona que se decanta por no tener una experiencia virtual; cosa que me parece perfecta. Cada uno apuesta o aporta lo que piensa que es conveniente para su negocio. Aunque quizás pueden pasar 2 cosas, o que tú como dueño de este restaurante crees que no te beneficia o quién te lo ha expuesto no ha sabido ponerse los beneficios que puede tener para tu negocio, pero bueno ahí no vamos a entrar de momento.
-Nivel -1:
Quizás pensaste que luego del nivel 0 saltariamos al nivel 1, cierto? Pero no, vamos a saltar al -1, porque hay algo que eso si no me gusta nada. Porque si tienes algo implementado, ¡tenlo bien! Si no quieres tenerlo, está bien, no lo tengas. Pero tenerlo mal? Para eso no lo tengas. Hay varias cosas a tener en cuenta, hay QRs que no funcionan, es peor un QR que no funciona al no tenerlo. Si no te funciona el código QR, quítalo. Si fue una prueba que te dieron hace un mes y ya no funciona, quítalo. Es una mala experiencia para el usuario que vaya a hacer un login y que le salga una URL rara que les lleve una redirección que no funcione. Si no te funciona, si no quieres seguir con esta tecnología, quítalo. No es tan compleja la historia.
Para eso hay que tener en cuenta cuando lo implementamos, como lo implementamos. Por qué si hemos creado un menú nuevo, diseñado perfecto con el código QR en todo sitio. Ahora qué?. Ahora ya esta empresa que me había hecho el código QR desaparece porque sólo quería venderlo masivamente. Yo vi que había una empresa que se dedicaba a esto y había afectado como no sé a 10, 12, 15 restaurantes. No sé si es porque le sube la cuota, le han pedido otras cosas, cambiaron la condición o qué pero no funcionan. Y el caso es que estoy en un restaurante de Málaga, leo el código QR y me va una página que no funciona. Eso queda muy mal.
Otra cosita, y quizás crean que voy a criticar mucho, pero de eso se trata este blog, de que veamos que hay bien o mal y cómo puedes beneficios vosotros si tienen restaurantes, como lo pueden implementar, como lo puede hacer digamos más o menos decente. Hay 2 problemas este es uno, el QR que va un link roto. Es decir el QR en sí está bien se puede leer pero no lleva a ningún sitio. Esto viene por varias circunstancias, como por ejemplo porque una empresa ya no funciona, porque ha cambiado el código QR y este ya no funciona, etc. Por 1000 historias pero el caso es que no funciona. Entonces esto puede tener una solución, si es una empresa externa tienes que tener cuidado cuando implementes, donde implementas, donde pones el código QR. Quizás le pones una pegatina, en una carta adicional, como es típico, que te lo ponen con la oferta del día. En otro vi que me gustó que era un token de madera, me pareció interesante ponerlo en un sitio adicional para poder retirarlo en el momento que sea necesario y que no se quede allí como un pazmarote molestando ahí.
Antes de incluir algo en nuestra nueva carta real, vamos a asegurarnos de que esto funciona; de que lo que queremos y de que la empresa que hay detrás tiene unas garantías. Está la primera de las partes, el QR va a un link que está roto. Esto lo podemos solucionar de esta manera, ponemos otra cosa intermedia. Nos asegurarnos de que ese QR va a la página web, hacemos una redirección. Podemos redireccionar al menú virtual, a nuestra página, a una página de Facebook, a una página que diga que el link no está disponible, etc. Sí tenemos el QR redireccionado a un link genérico y de ese link genérico, redireccionamos al menú virtual, eso tarda medio segundo y el usuario no se dará cuenta. Esto para ti como dueño del restaurante es útil ya que tienes la capacidad de cambiar esa redirección del código QR qué tienes ahí. Cada día va a apuntar a un sitio diferente puede direccionar al menú diario de los lunes si es el caso, y luego el fin de semana puede ir a una súper oferta de tu elección. Tienes múltiples opciones porque ya tienes una redirección y ya no sólo va al menú virtual sino que el código QR es aprovechable por otras cositas.
El otro problema de los códigos QR puede ser que el código en sí está roto. Por ejemplo si el código QR está en una pegatina y se encuentra rota, o una pegatina de muy mala calidad. También, sabemos cómo somos los usuarios, te aburres y comienzas a rayar o tachar el código QR o se rompe, ya no lo podrás leer. Esto es una experiencia mala para el usuario, no tan mala como el anterior pero bueno si ha sido una mala experiencia.
Otra forma sería que coloques el código QR con algo que impida su lectura, que tenga algún reflejo y no permita una buena lectura del código. Esto va más en la implementación física. Tenemos que probar el código QR con diferentes modelos de teléfono. Probar con un Android, con un gamma más alto o una baja, con un IPhone. Esto es para comprobar que el código QR es legible. Vuelvo a repetir el token de madera me gustó mucho porque es una manera de ponerlo el día que quiero, donde quiero, cómo quiero, lo quitó cuando me interesa.
-Nivel 1:
El nivel 1 de implementación de estrategias de digitalización de restaurantes-cafeterías es el código QR que va a un PDF en una carpeta de Google Drive. Este no tiene página web pero bueno algo es algo no? Esto debe estar con un buen diseño. Si diseñas tu lista en un ordenador, perfecto. Pero hay que recordar que dicha lista no se abrirá en el ordenador, se abre en un teléfono. Así que se tiene que tener en cuenta la cómo se va a ver esto en el teléfono. Si haces un PDF con líneas pequeñitas un molesta más que beneficia. Intenta que el diseño se vea lo mejor posible. Puedes colocar algún fondo, algo que se vea bien, inténtalo. Yo encontré algunos muy interesantes que se veían bien, como por ejemplo fondos con frutas, muy coloridos. Aunque fueran solo PDFs, permitían disfrutarlos un poco porque era muy visual y adaptado al tamaño del teléfono.
-Nivel 2:
Un código QR a página web. Me gusta un poco más porque es más elaborado. La página web se adapta al tamaño de tu dispositivo, se adapta a la necesidad de sus características. Pueden interactuar mejor, tienen una serie de menús, los muestra más organizados. Puede jugar un poquito con las características del plato, muestra la foto de cómo se ve el plato. Va un poco más allá del PDF y también digamos que cuesta un poquito más también. Es más elaborado debes contratar a alguien que te ayude con la página web, pero vale la pena. La página web da mejor experiencia de usuario que el PDF.
–Nivel 2.1:
El código QR va a una página web en la cual puedes pedir, es decir, puedo añadir al carrito. Por ejemplo, añadir los productos y hacer el pedido. Para esto hay que tener en cuenta que se identifique la mesa, o al camarero cuando venga, el cliente le diga que ha hecho el pedido a través de la de la aplicación. Hay que tiene que un poco de comunicación para que el camarero puede identificar qué mesa ha hecho un pedido. Porque si no imagínate tengo la aplicación, hice un pedido desde casa pero la coloque en la mesa 47, por ejemplo.
Este nivel está bien pero cogido con pinzas ya que debe tener un identificador de mesas para que él el camarero compruebe los pedidos. Debe tener un identificador el código QR, personalizado por mesa. Es algo más elaborado, más complejo. Ya no es un código QR genérico para todo el restaurante o cadena de restaurantes sino que es un código para cada mesa específica y cada día debe ser asignado en la mesa perfectamente para que todo funcione bien. Así que ese cogerlo con pinzas ya que es más elaborado.
-Nivel 3: Código QR a página web en la cual puedes seleccionar y pagar. Todo lo anterior nombrado, más que puedo pagar. Es perfecto porque una vez que se realiza el pago, es como que el usuario a través del pago me ha confirmado que es lo que quiere. No hay interacción con el dinero, no tocamos nada. Es bastante interesante en el cual ya puedo pagar ahí, me parece una jugada muy buena, es complejo y elaborado. Tiene una historia detrás, no es trivial pero bueno tu montas una tu página web vez y luego sólo mantenimiento. Entiendo que no sea para todo tipo de locales pero está bien.
-Nivel 4: Código QR que va a una aplicación. En sí tenía truco en el restaurante que lo encontré, primero era el código QR a la página web en la cual podías pedir y pagar perfecto. Luego te daban un ticket con otro código QR el cual te daba unos “puntos ganados” que para poder canjearlos deberías descargarte la aplicación. Esto ya te da una fidelización, es un punto a tener en cuenta también, ya que no es sólo que voy a pagar en la web sino que va más allá. Estamos intentando hacer de una manera que el usuario se descarga nuestra aplicación, la cual podemos usar para comunicarnos con él. Cogemos sus datos y podemos hacer un tipo de fidelización. Esto amplía la experiencia de usuario, me parece muy interesante el incluir códigos QR en los tickets de compra también, ya no solo para que ver el menú sino para ampliar la experiencia. No sólo ofrecer la carta virtual si no que va un poquito más allá, en la estrategia global hay mucho más.
Conclusión final:
Tenemos varios niveles, para hacer un recuento, tenemos al nivel -1 que es el link o código QR roto que no funciona. El nivel 0 los que no tienen nada. El nivel 1 que es el PDF cutre. Nivel 1.5 PDF currado. Nivel 2 QR a página web. Nivel 2.5 QR a página web donde se puede pedir. Nivel 3 Código QR para la página web en la cual se puede pedir y pagar. Y nivel 4 código QR en aplicación. Así que tenemos varios (me parecen muchos).
Ahora que pienso yo que se puede hacer que se puede hacer? Primero quisiera decir que pasaría si escogieramos un chatbot por ejemplo de Messenger. Con esto, no necesitamos un elemento propio, digamos una página web, no necesitamos tener un respaldo personal. Es mucho más fácil de crear y de tener todas estas partes implicadas de una manera mucho más fácil. Con un Bot simple podemos tener un menú bastante bueno (Pronto estaré haciendo un tutorial de cómo crear un Bot para restaurantes).
Con el Bot podemos captar los datos del usuario, para poder comunicarlo con él después. Podemos hacerle ofertas puntuales. Actualizar el menú, podemos eliminar los platos que ya no están ese día, podemos añadir los platos del día, cambiar partes de la estructura del ChatBot para que cada día de la semana o cada hora del día nos muestre una cosa distinta. En el mismo código QR podemos tener diferentes menús según el día. Por ejemplo, en la mañana te puede mostrar las tapas, los miércoles el menú de pescados, etc. El código QR podrá funcionar distinto dependiendo de la hora o del día. También podemos modificar toda esta cosa de acuerdo a nuestro albedrío, así que es bastante potente.
Por otra parte, podemos tener el pago insertado en la aplicación, tener de programas de fidelización para que vayan ganando puntos y cuando lleguen a cierto nivel aparezcan nuevas partes del menú o tengan promociones como 2×1, tener una oferta puntual para el cumpleaños de cada persona u ofertas personalizadas por días puntuales como San Valentín o lo que lo que se te ocurra. Todo esto puede ser implementado en el Bot con el código QR dependiendo de que cada vez que vaya a un sitio. Sí, es brutal. Pronto estaré compartiendo sobre cómo realizar un Bot, así que les comparto esto para que tengan una idea de lo que puede hacer por su negocio.
¿Cuál es la conclusión por la creo que están todos estos códigos QR con menús virtuales?. Primero, hay una tendencia por el COVID-19 , así que intentamos minimizar el contacto físico y para ello ponemos una carta virtual. Entonces empiezan a verse más seguidos estos menús virtuales en los negocios y si yo veo que el otro tiene un código QR, yo lo quiero también, por somos así. Si el vecino lo tiene, yo lo quiero también. Esto es una reacción, es algo reactiva.
Es decir, como hay una pandemia y hay un problema, yo para defenderme de esto pongo un menú virtual. Pero no intentamos ser activos, no intentamos aprovechar. Esta jugada para un beneficio puntual qué hay dónde lo que le da el punto mayor a la idea del ChatBot. Ya que tenemos que poner un código QR, ya que el usuario está predispuesto a leer ese código QR por las circunstancias, vamos a aprovechar y vamos a quedarnos con sus datos, vamos a permitir el contactarnos con el después. Hagamos una estrategia para que eso no sólo sea lo tengo porque lo tengo que tener, sino, lo tengo porque lo tengo que tener y da un beneficio después a mi negocio, y ahora consigo que en lugar de que 3 mesas se ocupan, se ocupen 5, porque les mando una oferta puntual a los que pasan a 100 metros de mi restaurante, que también se puede hacer con el Chatbot.
Podemos ir un punto más allá, se aprovecharía más. Ser más activos que reactivos, buscar cómo podemos beneficiarnos de esa circunstancia, para que así mejore nuestro negocio. Queremos estar bien y cumplir con la ley o intentar en beneficiará al usuario también, por supuesto. Pero si podemos hacer las 2 cosas a la vez, beneficiar al usuario y beneficiarnos nosotros pues es win-win, doble o nada señores. Esa creo que es la clave para la historia, necesitamos tener un pensamiento más activo y menos reactivo y así intentaremos y veremos como algo que tenemos que hacer por ley nos beneficia y nos trae un punto más de beneficio.
Así que este ha sido el análisis desde lo que encontramos en Málaga, que me parece espectacular tanto por la comida que está de lujo, como también una experiencia muy enriquecedora para mí como diseñador de estrategia de ChatBots como para para los que están al otro lado, que pueden ver un poco en la realidad, no dejarlos solo en tutoriales sino también un poquito en el campo de batalla para que vean cómo está la cosa.